Introducere
Soluțiile software pentru centrele de contact au fost concepute pentru a ajuta IMM-urile, întreprinderile mijlocii și marile corpora ții să gestioneze în mod eficient comunicarea cu clienții, atât la intrare, cât și la ieșire. În timp ce sistemele de centre de contact locale sunt încă utilizate pe scară largă de către organizațiile care doresc să dețină un control complet asupra infrastructurii lor de centre de contact, soluțiile de centre de contact găzduite devin din ce în ce mai populare. Acestea sunt ușor de extins, mai flexibile, mai eficiente din punct de vedere al costurilor și, partea cea mai bună, pot fi implementate aproape instantaneu.
Dar cum îl alegeți pe cel mai bun care să se potrivească nevoilor specifice ale afacerii dumneavoastră? Va trebui să luați în considerare caracteristicile, planurile de preț și opțiunile de integrare, printre alți factori. În acest articol, am compilat lista celor mai bune 8 soluții software pentru centre de contact găzduite, pentru a vă ajuta să selectați soluția perfectă pentru afacerea dvs.
Ce este un centru de contact găzduit?
Înainte de a trece în revistă furnizorii, să trecem rapid în revistă elementele de bază. Un centru de contact găzduit este o soluție software de centru de contact care este găzduită fie în cloud, fie la un furnizor de servicii terț, în loc să fie găzduită în spațiile proprii ale unei întreprinderi. Spre deosebire de omologii lor de la fața locului, care necesită investiții inițiale semnificative și săptămâni pentru a fi implementate, centrele de contact găzduite pot fi implementate mult mai rapid și sunt mai accesibile. În plus, acestea oferă o scalabilitate și o flexibilitate sporite. Agenții ar avea nevoie doar de un laptop, un desktop sau un dispozitiv mobil pentru a accesa sistemul și a gestiona interacțiunile cu clienții, ceea ce înseamnă, de asemenea, că pot lucra de la distanță, din confortul propriei locații.
Centre de contact găzduite vs. Centre de contact în cloud: Care este diferența?
Centrele de contact găzduite sunt adesea denumite centre de contact în cloud (cunoscute și sub denumirea de soluții CCaaS sau Contact Center as a Service), ceea ce nu este în întregime corect. În timp ce un centru de contact în cloud este găzduit în cloud, infrastructura unui centru de contact găzduit este găzduită de un furnizor terț, fie în centre de date tradiționale, fie în cloud. Asta înseamnă că un centru de contact găzduit poate fi sau nu bazat pe cloud.
Caracteristicile pe care trebuie să le căutați la furnizorii de software pentru centre de contact găzduite
Furnizorii de soluții de centre de contact pot oferi sute de caracteristici și capabilități, atât standard, cât și unice. Mai jos sunt prezentate câteva caracteristici de bază pe care furnizorii de centre de contact găzduite și în cloud ar trebui să le ofere.
Funcții de gestionare a apelurilor primite
Caracteristici precum ACD (Automatic Call Distribution), rutarea apelurilor și IVR (Interactive Voice Response) sunt esențiale pentru gestionarea eficientă a interacțiunilor vocale de intrare. Acestea ajută la asigurarea că apelanții sunt direcționați către departamentele, echipele sau agenții individuali cei mai relevanți, îmbunătățind ratele FCR și scorul CSAT. În plus, coada de așteptare a apelurilor și rechemarea în coadă sunt caracteristici excelente pentru a îmbunătăți experiența apelanților și pentru a reduce numărul de apeluri abandonate.
Apelare de ieșire și apelare automată
Dacă sunteți în căutarea unei soluții de centru de contact care să permită echipei dvs. să gestioneze interacțiunile vocale de ieșire, funcțiile de apelare de ieșire și capacitățile de apelare automată sunt esențiale. Convorbirile automate le pot permite agenților dvs. să gestioneze volume mari de apeluri de ieșire cu un efort uman minim, deoarece aceste instrumente pot automatiza și optimiza întregul proces de efectuare a apelurilor telefonice de ieșire către prospecții sau clienții dvs. Pentru o apelare mai inteligentă și o performanță și mai mare a agenților, căutați capacitățile de apelare predictivă, care sunt deosebit de bune pentru echipele de vânzări outbound.
Monitorizarea și înregistrarea apelurilor
Mulți furnizori oferă funcții de monitorizare a apelurilor în timp real și de înregistrare a apelurilor, care pot fi automate sau manuale. Cu monitorizarea apelurilor în timp real, supraveghetorii pot asculta apelurile agenților în diverse scopuri, cum ar fi asigurarea calității sau evaluarea performanțelor agenților, și chiar pot participa activ la conversațiile în curs de desfășurare prin intermediul unor funcții precum call whispering sau call barging. Capacitățile de înregistrare a apelurilor pot fi, de asemenea, utilizate în scopul controlului calității și al formării agenților.
Analiză și raportare
Analizele și rapoartele detaliate sunt caracteristici vitale de care trebuie să țineți cont atunci când alegeți o soluție de contact center pentru afacerea dumneavoastră. Capacitatea software-ului de a urmări parametrii cheie ai centrului de apeluri, cum ar fi numărul de apeluri de intrare/ieșire, timpul mediu de gestionare, rata de rezolvare a primului apel, timpii de așteptare, ratele de conversie și alți parametri specifici canalelor, este esențială pentru succesul operațiunilor centrului dvs. de contact. Mai mult, unii furnizori pot oferi instrumente avansate de analiză bazate pe inteligență artificială, cum ar fi analiza vorbirii și capacitățile de analiză a sentimentelor, care vă vor oferi o perspectivă mult mai profundă asupra performanței centrului dvs. de contact.
Integrări cu sistemele CRM
Capacitățile de integrare ale unei soluții de centre de contact găzduite cu sistemele CRM și alte aplicații esențiale pentru afaceri reprezintă un aspect important de luat în considerare atunci când se evaluează diverși furnizori. Dacă puteți integra software-ul de contact center cu sistemul CRM și cu alte instrumente de afaceri pe care le utilizați deja, puteți face ca agenții dvs. să fie mult mai eficienți și mai productivi. În plus, aceștia vor putea să acceseze imediat contextul interacțiunilor anterioare, ceea ce le va permite să ofere clienților dvs. experiențe mai personalizate.
Pregătirea omnichannel
Consumatorii din ziua de azi se așteaptă să interacționeze cu firmele prin diferite canale, dincolo de apelurile vocale. Dacă doriți să puteți interacționa cu clienții și potențialii clienți prin mai multe canale, optați pentru un furnizor care vă permite să integrați canale moderne de comunicare digitală, cum ar fi chat-ul live, social media, WhatsApp și alte aplicații de mesagerie instantanee. Acest lucru le va permite agenților dvs. să le ofere clienților dvs. o experiență omnichannel fără cusur, indiferent de canalul pe care aceștia îl aleg pentru a lua legătura cu afacerea dvs.
Top 8 furnizori de centre de contact găzduite în 2024
Să aruncăm o privire asupra unora dintre cei mai buni furnizori de centre de contact disponibili în prezent pe piață și să vedem ce caracteristici, funcționalități și capacități distinctive au de oferit întreprinderilor care doresc să își îmbunătățească comunicarea cu clienții.
VoiceSpin
VoiceSpin oferă servicii de telefonie în cloud cu posibilitatea de a achiziționa numere internaționale în peste 160 de țări (inclusiv unele destinații exclusive care nu sunt disponibile la alți furnizori) și o gamă de funcții de gestionare a apelurilor primite, cum ar fi IVR, rutarea apelurilor, coada de apeluri, apeluri de rechemare, alerte de apeluri ratate, monitorizare în timp real a apelurilor, precum și raportare și analiză personalizate. Planurile avansate și de întreprindere includ un apelator predictiv AI cu identificare locală a apelantului, care ajută la maximizarea conversiilor de vânzări, ceea ce îl face o alegere excelentă pentru echipele de vânzări outbound și vânzările cu viteză mare. Printre ofertele sale, VoiceSpin oferă, de asemenea, mesagerie text SMS în masă, capabilități omnichannel și un AI Speech Analyzer. Integrările out-of-the-box și personalizate cu instrumente CRM și aplicații de automatizare, precum și accesul la API, o fac una dintre cele mai flexibile soluții de contact center de pe piață.
| Pro | Contra |
| Timp de funcționare garantat și scalabilitate aproape instantanee | Poate dura mai mult timp pentru a fi implementat în comparație cu alternativele |
| Integrări extinse cu CRM-uri și suport pentru dezvoltatorii API | Prețurile nu sunt clare pentru planul de întreprindere |
| Suport pentru clienți 24/7 pentru toate planurile |
RingCentral
RingCentral oferă servicii de telefonie în cloud cu funcții de bază pentru gestionarea apelurilor de intrare și de ieșire, cum ar fi IVR, rutare bazată pe abilități, identificare a apelantului, coadă de apeluri, înregistrare a apelurilor, monitorizare a apelurilor, rapoarte în timp real și istorice, precum și mesaje text SMS și integrări cu cele mai importante sisteme CRM și helpdesk, cum ar fi Salesforce, Dynamics, Zendesk, ServiceNow și altele. Planurile avansate includ, în plus, capacități de automatizare, suport omnichannel pentru principalele canale digitale, un dialer automat cu mai multe moduri de apelare (previzualizare, predictiv, progresiv) și analiză vocală după apel.
| Pro | Contra |
| Un set bogat de funcții pentru apeluri de intrare și ieșire | Prețuri costisitoare în comparație cu soluțiile alternative |
| Integrări extinse cu aplicații terțe și acces API | Destul de complicat în utilizare |
| Suport 24/7 și configurare rapidă | Utilizatorii raportează probleme cu asistența pentru clienți |
Talkdesk
Talkdesk oferă o gamă de funcții de telefonie pentru gestionarea apelurilor de intrare și de ieșire, inclusiv IVR, rutare bazată pe competențe, tablouri de bord în timp real, raportare personalizată, un apelator automat cu moduri de apelare rapidă și de previzualizare, precum și o aplicație mobilă pentru agenți și capacități de mesagerie SMS în masă. Talkdesk este, de asemenea, cunoscut pentru soluțiile sale de inteligență artificială pentru autoservire, angajament omnichannel, gestionarea forței de muncă și analiza CX. Software-ul se integrează cu peste 70 de sisteme CRM și aplicații de afaceri și oferă soluții specifice industriei pentru furnizorii de servicii medicale, de retail și de servicii financiare. În general, Talkdesk este potrivit pentru întreprinderi de toate dimensiunile.
| Pro | Contra |
| Interfață ușor de utilizat, personalizabilă | Utilizatorii pot avea probleme de calitate a apelurilor/ de conectivitate |
| Soluții de inteligență artificială pentru implicarea omnichannel și autoservire | Lipsa de raportare personalizată și de filtrare a rapoartelor |
| Caracteristici de securitate și conformitate specifice industriei |
Cinci9
Five9 suportă gestionarea apelurilor de intrare și ieșire și suport omnichannel pentru canalele digitale. Unele caracteristici de bază includ IVR, rutarea inteligentă a apelurilor, redirecționarea apelurilor, înregistrarea apelurilor, apelare predictivă, raportare live și istorică, analiză a experienței clienților, instrumente de automatizare a fluxurilor de lucru și asistență AI pentru agenți. Five9 oferă integrări predefinite cu unele dintre cele mai importante sisteme CRM și helpdesk, cum ar fi Salesforce, ServiceNow și Zendesk, precum și integrări personalizate. Five9 oferă, de asemenea, instrumente extinse de autoservire, cursuri virtuale și cursuri de formare cu instructor pentru o integrare ușoară a agenților. Platforma se adresează întreprinderilor mici, mijlocii și mari.
| Pro | Contra |
| Opțiuni flexibile de stabilire a prețurilor | Interfața cu utilizatorul este destul de complicată |
| Capacități de raportare robuste și personalizabile | Rate mai mari de apeluri pierdute în comparație cu concurenții |
| Asistență 24/7 pentru toate planurile și resurse de autoservire | Defecțiuni frecvente raportate de utilizatori |
Tastatura telefonică
Dialpad oferă câteva caracteristici de bază pentru a gestiona eficient apelurile primite și efectuate, inclusiv rutarea personalizată a apelurilor, redirecționarea apelurilor, apelurile de așteptare, înregistrarea apelurilor, mesageria vocală vizuală, istoricul apelurilor, analiza și raportarea în timp real, dialerul de ieșire și capacitățile omnichannel. Dialpad funcționează pe desktop și dispozitive mobile, permițând agenților să efectueze și să primească apeluri de oriunde. Platforma respectivă dispune, de asemenea, de o serie de funcții avansate, cum ar fi întâlnirile video și instrumentele bazate pe inteligență artificială, cum ar fi recunoașterea automată a vorbirii și analiza sentimentelor. De asemenea, oferă integrări gata făcute și personalizate cu aplicații de la terți. În general, Dialpad poate fi utilizat atât de întreprinderile mici, cât și de cele mari.
| Pro | Contra |
| Interfață prietenoasă a aplicației | Asistența 24/7 și integrările CRM sunt disponibile doar cu planurile premium |
| Apeluri naționale nelimitate în SUA și Canada | Probleme de conectivitate a apelurilor raportate de utilizatori |
| O multitudine de funcții și capabilități bazate pe inteligență artificială |
Twilio
Twilio Flex este una dintre cele mai flexibile soluții de contact center de pe piață, care oferă o platformă completă de implicare a clienților, cu capabilități omnichannel și chatbots. Printre caracteristicile de bază și avansate se numără rutarea apelurilor, apelarea în coada de așteptare, înregistrarea apelurilor, apelarea de ieșire, detectarea robotului telefonic, raportarea istorică, chat intern, instrumente WFO, detectarea cuvintelor cheie și transcrieri live. Twilio se distinge prin flexibilitatea și opțiunile de personalizare, permițându-vă să personalizați aproape fiecare aspect al experienței clienților și agenților. Platforma este utilizată de întreprinderi de toate dimensiunile în peste 180 de țări.
| Pro | Contra |
| Timp de implementare rapidă | Mai scump în comparație cu alte platforme |
| Capacități extinse de personalizare prin API-uri | Ar putea fi necesare cunoștințe tehnice și codare pentru a utiliza pe deplin personalizările |
| Opțiuni flexibile de stabilire a prețurilor |
Zendesk
Zendesk Talk oferă o soluție de voce integrată cu funcții de gestionare a apelurilor de intrare și de ieșire, cum ar fi IVR, rutare bazată pe abilități, apelare în coadă, monitorizare a apelurilor, apelare puternică, identificare a apelantului de ieșire, analiză în timp real etc. Zendesk este, de asemenea, cunoscut ca un sistem complet de ticketing cu capabilități omnichannel, suport pentru portalul de autoservire, chatbots și instrumente AI. Acesta oferă o gamă largă de integrări, API-uri și SDK-uri, ceea ce îl face o platformă flexibilă și foarte personalizabilă. Zendesk este destinat întreprinderilor mari, întreprinderilor mijlocii și IMM-urilor (și oferă chiar și 6 luni de utilizare gratuită dacă vă calificați ca startup).
| Pro | Contra |
| Configurare rapidă și ușoară | Mai scumpe decât unele alternative |
| Interfață intuitivă a agentului | Capacitățile de raportare sunt destul de limitate |
| Opțiuni de integrare cu peste 1.000 de aplicații terțe |
LiveAgent
LiveAgent oferă o gamă de funcții pentru gestionarea apelurilor primite (inclusiv IVR, rutarea apelurilor, callback, transfer de apeluri, înregistrări nelimitate ale apelurilor, apeluri interne) și capacități omnichannel care vă permit să integrați un sistem de ticketing prin e-mail, chat live, apeluri video, portal de autoservire a clienților, aplicații de social media și WhatsApp. O caracteristică distinctivă a LiveAgent este că oferă instrumente de gamificare pentru agenți, care sunt cu adevărat excelente pentru a îmbunătăți motivația și productivitatea echipei. În general, LiveAgent este cel mai bun pentru furnizarea de asistență bazată pe text (widget-ul lor de chat este de fapt recunoscut ca fiind unul dintre cele mai rapide de pe piață). Cu toate acestea, platforma nu este potrivită pentru echipele de vânzări outbound, deoarece are capacități limitate de apelare outbound.
| Pro | Contra |
| Eficiență din punct de vedere al costurilor în comparație cu alternativele | Lipsa unor capacități automate de apelare de ieșire |
| Opțiuni bogate de integrare cu aplicații terțe | Costuri suplimentare pentru a elimina marca LiveAgent (19 $ pe lună) |
| Documentație extinsă și materiale de instruire |
Încheiere
Atunci când evaluați diferiți furnizori de centre de contact găzduite pe baza prezentării noastre și a propriilor dumneavoastră cercetări, este important să luați în considerare disponibilitatea funcțiilor care sunt esențiale pentru nevoile dumneavoastră specifice și dacă vă puteți extinde ulterior operațiunile centrului de contact pe măsură ce afacerea dumneavoastră crește. Soluția potrivită ar trebui să vă optimizeze strategia de comunicare cu clienții, să vă permită să interacționați cu aceștia prin intermediul canalelor alese de ei și să le permită reprezentanților dvs. să ofere experiențe excepționale clienților în toate punctele de contact.
